UNA DEFINICIÓN SOBRE LO QUE VERDADERAMENTE SIGNIFICA EL SERVICIO PARA LOS INDIVIDUOS Y LAS ORGANIZACIONES. EL LIBRO REVELA LA ESTRUCTURA DE UN SERVICIO, ES DECIR, CUÁLES SON LOS FACTORES INTERDEPENDIENTES QUE LO INTEGRAN A PARTIR DE LO QUE ÉL CONSIDERA EL SERVICIO MÁS VALIOSO QUE SE PUEDE PRESTAR. ES INDUDABLEMENTE UN PUNTO DE VISTA REVOLUCIONARIO SOBRE LA NATURALEZA DEL SERVICIO QUE VA MUCHO MÁS ALLÁ DE ATENDER A UN CLIENTE. LOS SERVICIOS TANGIBLES E INTANGIBLES, POR OTRA PARTE, SON LA FUENTE DE RIQUEZA DE LOS INDIVIDUOS Y LAS ORGANIZACIONES, Y NO SE LIMITA A LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES. ES UN LIBRO APASIONANTE, SATURADO DE EJEMPLOS REVELADORES.